这家医院聘请医学心理学的专业人士，与医护一起管理病人
东莞市康华医院最近做了一个大胆的尝试，将医生与护士对病人的人文心理关怀职能分离出来，聘请专业的医学心理学从业者来完成这项职能，这个岗位叫“责任客服”，与责任医生、责任护士一起构成三位一体的闭环服务。
美国特鲁多医生的墓志铭里写着这样一句话：“有时去治愈，常常去安慰，总是去帮助。”
在疾病谱转变为慢性疾病与心身疾病的今天，传统的生物医学模式正在向生物-心理-社会医学模式转化，关注患者的心理，给予其人文关怀，成为现代医疗实践中非常重要的一个环节。
东莞市康华医院的黄松武认识到了这一点，他之前从事过8年的新闻工作，之后做过12年保险高管，这期间读了广东省卫计委副主任廖新波的博士后。
黄松武认为，医学需要人文的帮助，医患矛盾的主要原因是医患之间的沟通不畅。一方面，分配到每个病人身上的门诊时间不足，这导致了医生根本没有太多时间和病人进行充分沟通。另一方面，医生们会轻易猜想：一旦穿上了白大褂，病人就一定会听从我们的意见。医生很少能以病人理解的方式和他们沟通。
他的解决思路是把医生、护士的人文心理关怀职能分离出来，医生和护士专心做好医疗和护理的事情。而心理关文的人文服务，由医学心理学专业的“责任客服”来完成。
比如在处理外科手术术后疼痛的问题上，医院的常用方法是，一般疼痛在五级以下不使用药物，六级、七级会给点比较轻的药，达到七八级适量使用药物，也就是说，医生不会轻易给止痛药。
在这种情况下，病人需要忍受着疼痛恢复。如果此时，一位繁忙的医生不耐烦地回答几句病人的问题，医患矛盾一触即发。
具有心理学和临床医学知识的责任客服在这个时候，就可以发挥关键作用。
责任客服的处理方式是，首先教患者进行呼吸减痛。教患者关注自己的呼、吸，转移注意力。再有，指导家属，在患者觉得痛的时候，多聊家里开心的事情，比如孩子的成长，直到聊到患者带着倦意入睡。事实证明，通过这样的方式，疼痛可以下降一到三级。
在心内科，一位六十多岁的阿姨患心脏动脉阻塞，因病情加重，在医院接受治疗。但她对于医生给出的治疗方案——进行心脏支架手术——无论如何都不肯接受。此时，这位阿姨病情已经十分危急，随时有生命危险。
管床医生仔细沟通后，阿姨完全不接受手术，家属迟疑。管床医生请来上级医生，上级医生再次认真地讲解手术的必要性，此时，家属基本接受，但是患者本人依然态度坚决：不手术！
医生束手无策之际，请来科室里唯一有心理学经验的“责任客服”李梅（化名）与阿姨沟通。
李梅找到了阿姨排斥手术的原因。她运用心理学上的“绘画疗法”倾听阿姨内心的声音。绘画疗法是心理艺术治疗的方法之一，是让绘画者通过绘画的创作过程，利用非言语工具，将潜意识内压抑的感情与冲突呈现出来。
原来五年前，这位阿姨的姐姐，在接受“心脏支架”手术过程中，在手术台上失去生命体征。这成为她一直以来的心理阴影。在她的意识里，“心脏支架手术”与“姐姐”、“死亡”划上了等号。
李梅接下来的处理方法是，首先，把手术视频给阿姨看，让她真实地感知并了解整个过程。之前医生只是从医学操作层面讲述，阿姨觉得要在自己的心脏里塞个架子进去，这是一件非常恐怖的事情。
之后，她带阿姨去参观支架手术室。支架手术室外有一面防辐射玻璃，阿姨透过窗口可以亲眼看到整个手术的过程。亲眼看到手术的成功，没有什么比这个更能帮助她消除对这项手术中姐姐离去的恐惧了。
最后，李梅把其他病房里刚刚完成这项手术的同类型病人请过来，和她讲做完手术之后的感觉：“手术只是在切口局麻，你是清醒的。支架手术结束后，感到血马上通畅了。原来血管被堵在里面，支架弹开，血马上通过去，通过去就舒服了。
”通过这样一系列真实可感的细节，阿姨最终摆脱了心理阴影，进行了手术治疗。
“这份工作最大的意义是改善了患者的生活，包括他的思想、他的认知，对他的整个家庭都很有意义。”一位责任客服在接受采访时讲道。
“责任客服”的出现，让患者满意度得到了极大的提升，医疗纠纷事件也减少了，这让医生的心情更好，从而能够更好的为病人提供医疗服务。
对于责任客服团队，负责人黄松武有更高的期许，“我对他们的能力结构设计不只是心理咨询师，要实现‘心理咨询师、健康管理师和营养师’三师合一。他们在病人需要有时去帮助时，能够有能力提供相应的帮助”
小编有话说
康华医院启用医学心理学专业“责任客服”来提供人文心理服务的创新模式让人眼前一亮，这无疑是对生物-心理-社会医学模式的一次有益探索。传统生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变的今天，类似的创新模式还有华西医院的“阳光医院”项目，胡大一教授提出的“双心门诊”以及成都医学院的“小丑医生课堂”，这些创新模式的出现让医疗有了温度，让医学回归了人文。
PS：华西医院通过在全院范围内开展的一系列临床心理的评估、培训和服务项目，为患者及家属提供了专业的临床心理指导和支持性心理治疗，被称为“阳光医院”项目，而“阳光医院”项目所使用的技术服务体系，正是中盛凯新PEM心身整体诊疗系统。中盛凯新作为心身整体诊疗整体解决方案技术服务商，致力于生物-心理-社会医学模式的技术研发，开创了临床医学、心理学、中医学三位一体的3D医学技术体系。
